Page CGV : que mettre dessus ?

En tant qu’entreprise, vous avez probablement une page de conditions générales de ventes (CGV) sur votre site Web. Mais savez-vous ce que vous devez y inclure ? Dans cet article de blog, nous passerons en revue les principaux éléments d’une page de conditions générales de ventes et vous donnerons des conseils pour en créer une qui soit conforme à la loi. Restez à l’écoute !

A quoi servent les CGV ?

Les CGV sont rédigées avant tout dans un but d’information du client. Toutefois, elles revêtent une importance différente selon que le vendeur contracte avec un consommateur ou avec un professionnel. En effet, différentes dispositions légales s’appliquent en fonction de la nature de la relation commerciale.

Lorsque le client est un consommateur

En vertu de l’article liminaire du Code de la consommation, le consommateur est “toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.”

L’utilité des CGV est établi à l’article L11-1 du Code de la consommation. En effet, celui fait état de l’ensemble des informations fournies au client “avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services.”

A ce titre, ce document permet de remplir l’obligation incombant au vendeur d’informer le client :

• De ses propres obligations : paiement du prix, modalités de versement de la somme due, délais de paiement, procédures de recouvrement.
• De ses droits : délai de rétractation, retours, remboursement.
• Des obligations du vendeur : livraison, obligation de délivrer la chose en bon état d’utilisation, respect de délais particuliers.

Pour remplir l’obligation légale d’information, le vendeur doit transmettre les CGV avant la signature du contrat.

Elles visent également à protéger le vendeur contre les impayés, et les deux parties contre tous litiges pouvant survenir dans l’exécution du contrat, étant donné que les obligations de chacun sont clairement énoncées.

Lorsque le client est un professionnel

En vertu du même article liminaire, le professionnel est “toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu’elle agit au nom ou pour le compte d’un autre professionnel.”

L’ensemble des caractéristiques des conditions générales de vente établies à destination d’un client professionnel sont définies à l’article L441-1 du Code de commerce.

Le premier paragraphe de l’article dispose : “Les conditions générales de vente comprennent notamment les conditions de règlement, ainsi que les éléments de détermination du prix tels que le barème des prix unitaires et les éventuelles réductions de prix.”

Ainsi, lorsqu’il s’agit d’une relation commerciale entre professionnels, ce document permet notamment de clarifier les modalités de détermination du prix des biens ou des services vendus, évitant ainsi les litiges susceptibles de survenir lors de l’exécution du contrat.

Quelle informations dois-je afficher dans mes CGV ?

Sur son site e-commerce, le professionnel doit communiquer obligatoirement, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes avant la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de services à distance :

• Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités ;
• Les coordonnées de l’entreprise (adresse mail et téléphone) ;
• Les caractéristiques essentielles des biens et/ou des services vendus ;
• Le prix des biens et/ou services vendus. Si le coût est calculé autrement que le tarif de base, le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance nécessaire à la conclusion du contrat ;
• La date ou le délai de livraison des biens et/ou des services vendus ;
• Le droit de rétractation, ses modalités d’application ainsi qu’un modèle, ou l’information selon laquelle le client ne peut en bénéficier ;
• Les informations concernant le service après-vente (notamment les coordonnées et les fonctionnement) ;
• Les informations concernant le dispositif de médiation (plus d’infos ici : la médiation obligatoire dans le e-commerce) ;
• Le cas échéant, les informations relatives aux garanties légales et à leur mise en oeuvre ;
• Le cas échéant, la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
• Le cas échéant, les cautions ou autres garanties à payer par le consommateur et leurs conditions ;
• Le cas échéant, l’existence de codes de conduite applicables ;
• Le cas échéant, la possibilité de recourir à des procédures extrajudiciaires pour régler les litiges.

Les caractéristiques et les prix des biens ou services vendus sur le site e-commerce

La description complète du produit, le prix total, les garanties applicables et, le cas échéant, la durée du contrat doivent être rappelés à l’utilisateur sur le site e-commerce avant la validation de sa commande. Ce dernier doit être informé, pour tout procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l’exécution des services.

En pratique, le site e-commerce propose une page dédiée à chaque produit ou service proposé à la vente, qui fournit une description la plus complète possible (notamment les spécificités techniques), les modalités de garantie, toute autre information utile, et qui met bien en évidence le prix unitaire TTC du bien ou service.

Le processus de commande sur le site e-commerce

Tout d’abord, pour chaque contrat conclu sous forme électronique, il faut obligatoirement fournir à l’utilisateur, avant sa conclusion, les moyens techniques lui permettant d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger.

En pratique, le site e-commerce doit proposer une page à l’internaute comprenant le récapitulatif de la commande et offrant la possibilité de retirer des produits du panier en cas de besoin.

Le client doit être informé de son obligation de paiement suite à la passation de sa commande. Cette information ne figure pas forcément dans les conditions générales de vente, elle peut être intégrée sur la page de validation de commande avec une case à cocher obligatoirement.

La date et le délai de livraison pour les activités e-commerce

Pour les activités e-commerce, le délai de livraison des biens ou services vendus ne peut excéder 30 jours à compter de la passation de la commande en ligne (loi Hamon). A défaut, le contrat passé en ligne risque la nullité.

Dans la pratique, certains sites e-commerce s’engagent à livrer les clients dans un certain délai. En parallèle, les sites proposent généralement à l’utilisateur de suivre l’avancement de sa commande (préparation, expédition et livraison).

Le droit de rétractation pour les activités e-commerce

Le site e-commerce doit préciser aux clients les conditions, délais et modalités d’exercice du droit de rétractation, et fournir un modèle de rétractation que le client puisse utiliser.

Nous rappelons que la loi prévoit un droit de rétraction de 14 jours pour les clients particuliers, sans qu’il soit nécessaire de le motiver. Si le client doit supporter les frais de renvoi, cela doit être indiqué.

Le Code de la consommation prévoit une liste de cas spécifiques pour lesquels le droit de rétractation de 14 jours n’est pas applicable. Pour que l’entreprise puisse s’en prévaloir, il doit avoir préalablement informé le client de la non-application du droit de rétractation et pouvoir en justifier. Cela doit donc être stipulé dans les conditions générales de vente du site e-commerce.

Ces cas limitatifs sont prévus par l’article L121-21-8 du Code de la consommation : biens fabriqués sur mesure, produits de presse, produits périssables, produits ne pouvant pas être réexpédiés…

Enfin, si l’entreprise propose des prestations de services, que le client ait demandé un début d’exécution avant la fin de la période de rétractation et qu’elle souhaite prévoir des frais à payer en cas de rétractation, elle doit l’indiquer dans ses conditions générales de vente.